Pour mettre ces clients à l’aise, le personnel du restaurant doit être toujours à l’écoute, aimable et accueillant.
Une grande équipe de serveurs est la meilleure arme de l’arsenal d’un restaurant. C’est pourquoi nous avons rassemblé certaines des principales qualités que nous pensons qu’un employé de restaurant devrait avoir et comment vous pouvez cultiver ces qualités au sein de votre personnel.
Ils doivent être bien informés
Une grande partie du travail d’un serveur consiste à répondre aux questions des clients et à leur fournir des informations sur la nourriture. De quoi vient le steak? Quel genre de sauce est sur ce hamburger? Quelles sont vos options sans gluten?
Les employés du restaurant doivent être prêts pour toute question qui pourrait leur être posée, ce qui signifie connaître le menu à fond. Ils devraient être en mesure de vous indiquer les ingrédients de chaque plat, y compris – et c’est absolument crucial – tous les allergènes que les invités devraient connaître.
En outre, le personnel du bar doit connaître chaque recette de cocktail par cœur, et tout le personnel doit connaître les prix et être au courant de toutes les réductions, offres ou promotions.
Cependant, il ne s’agit pas seulement des connaissances que possèdent les employés des restaurants, mais de la manière dont ils les utilisent. Ce n’est pas parce que le personnel du restaurant a été formé aux procédures de santé et de sécurité, par exemple, qu’il les suit réellement.
Il est important de ne pas sous-estimer la valeur du personnel qui prend en compte ce qu’il a appris et l’utilise, en particulier à la suite de la crise du COVID-19.
Une liste de contrôle de restaurant doit toujours être suivie à la lettre, et avec des mesures de santé et de sécurité plus strictes que jamais – désinfectant pour les mains, écrans en plexiglas, masques faciaux, etc. – les restaurants ne peuvent tout simplement pas se permettre de déraper.
Un serveur bien informé peut considérablement améliorer l’expérience client et renforcer l’image de marque du restaurant en tant que type d’endroit qui embauche un personnel professionnel et consciencieux qui accorde la priorité à la sécurité et au confort de ses clients.
Ils doivent toujours être axés sur le client
Tout rôle en contact avec le client nécessite un certain nombre de compétences sociales. Être sympathique et accessible devrait être la condition minimale pour travailler dans l’hôtellerie, mais un serveur vraiment formidable prend ces compétences naturelles et les affine pour créer la meilleure expérience client possible.
Et maintenant que certains restaurants n’offrent un service à table que pour réduire le risque de propagation du coronavirus, le service client est plus important que jamais.
Une partie de cela consiste à savoir lire l’ambiance d’une table et ajuster votre approche en conséquence. Une conversation amicale est agréable pour certains invités, tandis que d’autres trouvent ces subtilités un peu forcées et préfèrent ne pas bavarder.
La lecture d’indices verbaux et non verbaux, ainsi que l’écoute et la compréhension des besoins du client, sont donc essentielles pour leur offrir l’expérience parfaite.
Interagir avec les clients peut parfois être difficile – toute personne travaillant dans l’hôtellerie a traité sa juste part de clients impolis ou difficiles. Cela augmentera inévitablement à l’ère du COVID-19, le personnel devant faire face à la fois à des clients nerveux soucieux de la sécurité et à des clients qui ne veulent pas du tout se conformer aux mesures de santé et de sécurité.
Cependant, les meilleurs employés de la restauration sauront comment gérer ces incidents sans perdre leur sang-froid, en gardant toujours le client à l’esprit.
Ils doivent pouvoir s’adapter à toutes les situations
Quiconque a travaillé dans l’hôtellerie sait que vous êtes constamment en demande et que votre attention est partagée de différentes manières à tout moment. Tout se passe bien une minute, la prochaine chose que vous savez, la ruée vers le déjeuner a commencé et vous êtes en train de courir pendant les deux prochaines heures.
Les travailleurs sans bureau comme le personnel des restaurants doivent être flexibles et adaptables. Le fait de ne plus servir les clients, de prendre les appels téléphoniques et les réservations, de nettoyer les tables et tout le reste – maintenant avec le risque et la pression supplémentaires d’être un travailleur de première ligne crucial – n’est pas pour les timides.
Les apprenants rapides qui sont toujours prêts à relever un défi prospéreront dans cet environnement, et cet enthousiasme devrait être nourri.
